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Alors que les consommateurs passent au mobile, les e-commerçants ont encore beaucoup de progrès à faire en matière de m-commerce
Les mobiles représentent un segment croissant du commerce en ligne. 62 % des utilisateurs de mobiles ont déjà effectué des achats sur internet par ce biais et 42 % des consommateurs se servent de leur smartphone ou tablette comme principal moyen d’accès à des sites web. L’usage généralisé des portables a des répercussions sur l’ensemble de l’environnement commercial, aussi bien au niveau des attentes des consommateurs en matière d’achats en ligne qu’au niveau de l’avenir des magasins ou centres commerciaux. Didier Nguyen, Directeur Commercial Europe du Sud chez Limelight Networks, nous livre son analyse.

Certaines données récentes sur les attentes des consommateurs en matière de qualité de service numérique révèlent que 79 % d’entre eux seraient prêts à recommander une marque après une expérience positive sur le web. A l’inverse, 22 % des cyberconsommateurs quittent une page web qui met plus de 3 secondes à se charger et 38 % se tournent vers un site concurrent en cas d’expérience décevante. Pour éviter de perdre des clients au profit de la concurrence, les e-commerçants doivent tout mettre en œuvre pour proposer une expérience probante de m-commerce en intégrant des technologies innovantes.

Le besoin de rapidité

Prendre conscience de l’importance de la vitesse de chargement des pages web pour les consommateurs mobiles est essentiel pour le commerce en ligne. Ainsi, selon d’autres études, chaque temps de latence supplémentaire de 100 millisecondes (ms) aboutit à 1 % de baisse des ventes. Ce chiffre considérable illustre la nécessité d’accélérer le chargement des pages web pour les e-commerçants.

Avant tout, il est indispensable de comprendre ce qui cause un décalage entre le clic d’un consommateur sur un lien et le chargement de la page web correspondante. En fait, cela peut dépendre du débit de la connexion mobile comme de la proximité entre les serveurs web et les opérateurs mobiles, ainsi que de l’infrastructure internet à franchir pour les requêtes et les réponses. A cela s’ajoute le nombre d’objets figurant sur la page web d’un e-commerçant. Chaque requête envoyée par un consommateur lors de son interaction avec une page mobile peut donc donner lieu à un temps de latence de 20 à plus de 100 ms.

Partant de ce constat comment les e-commerçants peuvent-ils faire évoluer leur stratégie mobile pour améliorer la vitesse de leurs pages web? Les protocoles modernes, par exemple HTTP/2, permettent de cumuler plusieurs requêtes sur la même connexion, ce qui réduit les latences pour afficher tout le contenu d’un site marchand. En outre, en rapprochant ce contenu des points d’accès de l’opérateur mobile, les e-commerçants peuvent raccourcir les échanges avec leurs serveurs et, par conséquent, le temps de chargement de chaque page.

Actualisation du contenu

En faisant leurs achats sur leur mobile, les clients ont généralement affaire à des pages web tant statiques que dynamiques. Le contenu des pages statiques évolue plus rarement et ne se met pas à jour à chaque seconde. En revanche, les pages dynamiques changent fréquemment avec du contenu personnalisé et en temps réel. Les requêtes pour ce type de contenu sont générées au fur et à mesure des interactions du consommateur avec le site marchand. A titre d’exemple, dans le cas d’un consommateur cherchant à visualiser un vêtement dans un autre coloris, des requêtes de contenu dynamique de ce type sont générées spécifiquement pour chaque utilisateur accédant au site et doivent donc être retransmises au point d’origine à chaque visite d’une page.
Il est essentiel d’optimiser la diffusion du contenu dynamique de façon à ne pas retarder les réponses envoyées au consommateur. Un autre aspect important consiste à veiller à ce que les pages web mobiles soient spécialement conçues pour les écrans mobiles et non dérivées de celles formatées pour les ordinateurs de bureau ou portables. Nous avons tous vu des pages mal restituées en faisant des achats sur notre mobile.

L’actualisation peut également être source d’inconvénient lorsqu’un contenu incorrect est conservé en cache sur le réseau comme un prix qui n’est plus valable pour un article ou bien une référence se trouvant sur une page qui n’est plus disponible. En pareil cas, il peut être difficile de supprimer ce contenu obsolète rapidement. Fort heureusement, il existe aujourd’hui des mécanismes permettant de purger sans délai un contenu périmé, le rendant inaccessible quasi instantanément après sa suppression. Cela garantit un contenu en permanence accessible, à jour et exact.

Protection de l’infrastructure web

Selon l’étude 2016 Cyberthreat Defense Report, un e-commerçant sur trois a déjà subi un manque à gagner à la suite d’une cyberattaque et très souvent les consommateurs évitent de se rendre sur un site marchand qui a été piraté. Les mobiles étant perçus comme le maillon faible de la sécurité, comment les e-commerçants peuvent-ils assurer la sécurité et la protection de leur site web et de leurs données clients ? La protection contre les cyberattaques recouvre de nombreux aspects, tels que le cryptage des données, le contrôle d’accès au contenu des sites … En vue d’une protection efficace, de nombreux e-commerçants commencent à se tourner vers des services dans le cloud pour toutes les mesures de sécurité. Le recours à un CDN leur garantit la protection de leurs sites web mobiles ainsi que la sécurité des données de leurs clients.

A quoi s’exposent les enseignes qui ne donnent pas la priorité aux mobiles ? Il s’agit pour elles d’être omnicanal : le m-commerce, tout comme les achats sur ordinateur ou en magasin, est une représentation de la marque. Si les e-commerçants ne font pas en sorte de proposer l’expérience d’achat la plus rapide, la plus fiable et la plus sûre, ils risquent non seulement de perdre des clients mais aussi d’entacher leur image de marque. Alors que les analystes prévoient la fermeture de 30 % de certaines galeries marchandes et de centres commerciaux d’ici 2025, vraisemblablement en raison du succès du commerce en ligne et du m-commerce, il n’y a d’autre choix pour le commerce que d’offrir la meilleure expérience client sur les mobiles.

 
Publié le 2 octobre 2017
SQ 250-300