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Un interlocuteur unique quelle que soit la marque, voilà ce que veulent les consommateurs français !
Selon l’Observatoire des Services Clients BVA, les Français consacrent 7 jours de leur vie à contacter un service client et leur envoient plus de 600 mails. Mais au fond que pensent-ils de la relation client qui leur est proposée par les marques ? Et quelles sont vraiment leurs attentes ?

Aspirant à plus d’interactivité, 77% des consommateurs apprécieraient de pouvoir utiliser la caméra de leur smartphone pour montrer une situation plutôt que de la décrire à un conseiller. 44% trouveraient utile de recourir à la réalité virtuelle dans leurs relations avec les marques. Mais leur grand rêve serait d’avoir un interlocuteur unique, non seulement pour une même marque, mais pour toutes les marques. Une aspiration bien difficile à satisfaire…

Le seul moyen d’y parvenir est de miser sur les données et l’amélioration de la connaissance client pour que le consommateur ait, à défaut d’un interlocuteur dédié, le sentiment d’en avoir un, en étant connu et reconnu, tant par les conseillers humains que par les robots conversationnels avec lesquels il interagira de plus en plus souvent.

Une des difficultés sera de convaincre les Français que leurs données sont utilisées à bon escient. Si 19% a entendu parler de la nouvelle règlementation européenne sur les données personnelles, ils estiment aujourd’hui que les marques utilisent davantage leurs données pour leur envoyer des offres sans lien avec leurs attentes (61%) que pour leur proposer des services personnalisés qui leur sont utiles (9%). C’est peu dire que la marge de progrès est importante.

Les nouveaux canaux de contact ne remplacent pas les anciens, ils s'y ajoutent
Cette année, 36% des Français ont utilisé au moins un canal dit « émergent » pour contacter un service client. Une progression qui s'explique, en grande partie, par le recours accru au chat (23%), le rebond des réseaux sociaux (10%) et, surtout, l’entrée remarquée des chatbots. Au cours des 12 derniers mois, ces nouveaux venus dans la panoplie des outils de relation client ont été utilisés par 8% des personnes interrogées. Reste que le décollage des chatbots ne fait en rien reculer l’usage des canaux de contact traditionnels. Cités respectivement par 61% et 56% des répondants, exactement comme l’an dernier, le téléphone et l’e-mail restent de loin les moyens les plus utilisés pour contacter les services clients. Moralité : les nouveaux canaux ne se substituent pas aux anciens, ils s’y ajoutent et contribuent rarement à réduire les volumes de contacts sur les canaux préexistants. In fine, malgré les autres outils et canaux à leur disposition, les Français passent tout de même en moyenne 2h25 par an au téléphone avec des services clients et leur adressent plus de 10 e-mails.

La satisfaction client en hausse
La bonne nouvelle, c'est que la satisfaction des consommateurs est en hausse sur tous les canaux. Le face-à-face est aussi jugé le plus efficace et obtient le meilleur score avec 94% de consommateurs satisfaits, devant le click-to-call (84% de satisfaits) et le chat (83%). S’ils s’en sortent bien, avec respectivement 79% et 78% de clients satisfaits, le téléphone et l’e-mail renvoient cependant les services clients à la question de leur efficacité. Il faut en effet au consommateur en moyenne 2,8 appels et tout autant d’e-mails pour obtenir une réponse satisfaisante. Mais les consommateurs semblent s’en accommoder… 
Publié le 19 octobre 2017
SQ 250-300