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Pourquoi le e-commerce n'est pas l'ennemi du commerce traditionnel
Si le e-commerce a le vent en poupe (+23% en 2016), il n’est pas l’ennemi du magasin traditionnel. Tel est le constat de l'agence Disko qui nous révèle les grands chiffres et tendances du e-commerce. Complémentarité et adaptabilité aux contraintes spatio-temporelles des consommateurs sont les maîtres mots d’une stratégie commerciale moderne. Face à un consommateur plus que jamais omnicanal, le digital peut servir à maximiser la transformation, online comme offline.

Cette enquête Disko nous apprend plusieurs choses :
  • il y a en France, quelques 200 000 sites marchands actifs.
  • le nombre de transactions mobiles a progressé de 30%.
  • les ventes sur les marketplaces ont progressé de 18%.
  • 78% des achats se font via la méthode du ROPO (Research Online, Purchase Offline).
  • 70% à 80% des produits mis dans le panier sont abandonnés.
  • 57% des produits abandonnés dans le panier viennent d’un manque d’information.
  • le e-commerce s’éditorialise pour répondre plus précisément aux attentes des acheteurs.
Et deux tendances majeures sont en train de se dessiner. Primo, les consommateurs sont de plus en plus nomades et deviennent de véritables experts face au processus d’achat. La possibilité de comparer et d’étudier des avis d’acheteurs force les marques à s’adapter à leurs attentes. Secundo, les marques ont un coup à jouer dans chaque étape du cycle de vie du e-commerce. Il faut guider les acheteurs avant l’achat mais également après pour les fidéliser.

Le e-commerce peut donc à la fois se voir comme un outil de facilitation de la vente qui améliore l’expérience en magasin, mais aussi comme une vitrine toujours accessible. Le click to chat, les avis d’experts en ligne et l’éditorialisation du e-commerce représentent toutes ces fonctionnalités pour aider le consommateur à faire le meilleur choix en ligne. Cela ne remplace pas pour autant les experts en magasin et certaines enseignes l’ont bien compris en multipliant les possibilités de prise de rendez-vous avec des experts en magasin depuis la boutique en ligne.

In fine, les 5 clés pour renforcer la relation consommateur, marques et retailers sont :
  • Inspirer (ou comment le contenu est devenu clef dans le parcours on et offline). Il faut être capable de délivrer le bon contenu à la bonne personne, au bon moment.
  • Décision (ou comment les marques parviennent à faire de chaque décision une évidence). Ce qui passe par la multiplication des services comme Click to chat, avis d’experts, outils d’aide à la décision boostés d’intelligence artificielle, social proof ou prise de rendez-vous en magasin.
  • Achat (ou comment la simplification extrême est au cœur du processus ). Il est ici question de multimodalité, de paiement facilité et de livraison instantanée.
  • Accompagnement (ou comment faire de l’achat, la première marche d’une relation connectée). Ce qui passe par l'émergence des bots, le déploiement de nouvelles offres d’abonnements et de commande en un click, et de services pour enrichir l’achat.
  • Partage (ou comment faire des clients, des ambassadeurs de votre plateforme). Il est ici question de social recommandation, d'aide socialisée ou encore de détection et de mise en avant d’ambassadeurs.
Publié le 24 novembre 2017
SQ 250-300