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Cher Père Noël, je voudrais un parcours omnicanal sans couture pour mes clients
Alors que le Black Friday marque le coup d’envoi des achats de Noël, période cruciale de l’année en termes de ventes, les marques ont tout intérêt à être en ordre de bataille pour répondre aux attentes des clients. Selon une étude réalisée par Médiamétrie et la Fevad, 86 % des français vont préparer leurs cadeaux de Noël sur internet, et 31,8 millions achèteront effectivement en ligne. En ce qui concerne les canaux envisagés, 65 % des français comptent utiliser leur ordinateur, 18 % leur tablette et enfin, 16 % leur mobile. Mais alors, comment les marques peuvent-elles gérer cette multiplication des points de contacts, être partout à la fois, sans jamais perdre la trace de leurs clients ?

Selon Hervé Malinge, Directeur Général de Makazi, cette étude démontre à quel point le parcours client sera, cette année encore, véritablement omnicanal pour les achats de Noël. Et les enseignes devront être en mesure d’offrir aux consommateurs une expérience irréprochable et sans couture pour les séduire :

« Nous entrons dans une période extrêmement importante pour les commerçants qui vont devoir réussir à engager les clients et à faire la différence face à une rude concurrence. Impossible en effet de commettre le moindre impair : les consommateurs sont devenus très exigeants en matière d’expérience alors que leur parcours s’est complexifié avec l’avènement du digital. Ils commencent à faire du repérage sur internet depuis leur canapé, remplissent leur panier en ligne sur leur smartphone dans le métro pour aller au travail, et décident finalement de se rendre en magasin parce qu’ils ont besoin des conseils d’un vendeur ou de voir le produit en vrai avant de se décider. Un exemple de parcours parmi tant d’autres.

Dans ce contexte, pour espérer engager les clients qui s’apprêtent à jouer au Père Noël, les marques doivent offrir un parcours omnicanal homogène, fluide et personnalisé. Cela implique qu’elles aient une vision 360° des consommateurs et une parfaite connaissance de leur profil, de leurs centres d’intérêts et de leurs intentions d’achat. Pour cela, elles ont besoin de rassembler toutes les données collectées, à la fois offline issues du CRM et celles générées par la navigation et les recherches sur internet, quel que soit le terminal utilisé. Il est en effet primordial que les enseignes puissent interpréter toutes les informations remontées par les différents canaux.

Pour y parvenir, elles ont à leur disposition des solutions de data marketing très performantes, qui leur permettent de consolider et de réconcilier les données collectées, de segmenter les audiences et de déclencher des actions marketing cross-canal. De plus, il est important qu’elles soient accompagnées par des experts de la data pour les aider à analyser de manière pointue l’ensemble de ces données, à piloter leurs campagnes et à mettre en place des actions ciblées et personnalisées. Sans cet accompagnement au-delà de la technologie, les marques risquent de déployer des outils puissants mais de ne pas pouvoir en tirer pleinement parti. Un peu comme si un amateur de belles voitures s’achetait une Ferrari sans pour autant avoir le permis !

La bonne offre, au bon moment, sur le bon canal et un parcours d’achat sans couture, voilà ce qu’attendent aujourd’hui les clients et qui fait le succès d’une marque. La qualité de l’expérience vécue par les consommateurs est capitale pour espérer un engagement de leur part. La moindre faille, et ils se tournent vers un concurrent. Et croire au Père Noël ne suffira pas aux marques pour avoir une parfaite connaissance de leurs clients et leur offrir un parcours omnicanal à la fois homogène et personnalisé ! Elles devront pour cela déployer des solutions intelligentes et s’accompagner d’experts en data marketing pour transformer les données à leur disposition en or, et devenir aussi performante qu’une Ferrari dans la course aux ventes de Noël !
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Publié le 24 novembre 2017
SQ 250-300