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Écosystèmes digitaux : au-delà de l'expérience client,
Par Jean-Claude Bellando, Chef de Produits Marketing, Axway
Si l'expérience client reste bien évidemment un élément essentiel de la santé financière et de la pérennité des entreprises d'aujourd'hui, la synchronisation des SI crée un danger plus important encore : la fragilité systémique.

Expérience client : la partie émergée de l'iceberg
« Expérience client ». Une sémantique que toutes les entreprises ont à la bouche depuis quelques années. Et elles ont raison : la digitalisation de l'économie a fortement renforcé les possibilités de choix, et donc la volatilité des clients. Eux-mêmes étant toujours plus exigeants quant aux offres et services fournis par les marques.

Pour y répondre, les entreprises ont développé des solutions permettant des traitements plus rapides, de meilleure qualité ou encore capables de personnaliser l'expérience de chaque client. Des solutions, dans de nombreux cas, invisibles des cibles elles-mêmes mais dont le résultat reste pourtant très perceptible : c'est ce que l'on nomme généralement les outils de back office.

Au fil du temps, ces applications et autres solutions ont créé un immense réseau de systèmes, volontairement interconnectés ou simplement dépendants les uns des autres, créant de fait des écosystèmes digitaux gigantesques, que chaque entreprise ne maîtrise pas dans son intégralité, mais que chacune d'elles participe à maintenir en état de fonctionnement. Ces écosystèmes, qui prennent « visuellement » la forme de réseaux d'expérience clients, font cependant, en cas de défaillance, peser des risques considérables sur les entreprises.

Écosystèmes digitaux : le risque de l'effet domino
Comme on a pu le constater à l'occasion des attaques de type WannaCry et autre Petya, un grain de sable et c'est toute une chaîne de production qui est stoppée, mettant également en péril les maillons suivant de la chaîne, en interne comme en externe. Mais qu'il s'agisse d'une attaque ou d'un plus simple (mais non moins grave) problème de transfert de fichier par exemple, le risque de désynchronisation est permanent.

Réel et facilement concevable dans l'industrie (un sous-traitant qui ne livre pas ses composants à un constructeur freine toute la chaîne de production), le risque n'en est pas moins présent dans tous les secteurs. En matière bancaire par exemple, il suffit que les fichiers d'une banque n'arrivent pas ou pas à temps à la chambre de compensation pour que tout le système soit fragilisé : sans eux, la banque A ne peut régler la banque B, qui a son tour ne peut pas équilibrer ses comptes avec la banque C, etc.

Bien sûr, l'impact sur l'expérience client est évident mais dans de nombreux cas les conséquences sont beaucoup plus sournoises, sur l'entreprise elle-même, sur ses relations partenariales immédiates et, in fine, sur l'ensemble de ses écosystèmes.

Le risque zéro n'existe pas
On l'aura compris, toute entreprise, à un moment ou à un autre de son existence peut être confrontée à ce risque systémique, malgré toutes les précautions qu'elle peut prendre pour solidifier chaque élément de son système d'information, de sa chaîne de valeur. Mais tel est leur défi : au-delà de la solidité de chaque élément, il s'agit désormais de prendre réellement conscience des liens entre chacun de ces éléments, afin de consolider ces liens, et ainsi en assurer un suivi en temps réel pour réagir efficacement en cas de défaillance.

C'est à cette seule condition qu'elles pourront éviter les risques d'effondrement de leurs écosystèmes tout entiers, et ainsi répondre favorablement aux exigences, de plus en plus nombreuses, de leurs clients, de plus en plus volatiles. En bref, se frayer un chemin vers le succès dans un marché hyper-concurrentiel et mondialisé.
Publié le 11 décembre 2017
SQ 250-300