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Pour les marques, la communication est la clé du succès et de la fidélisation client
Si l'on en croit l'étude SAP Hybris Consumer Insights 2017, le pouvoir est bel et bien entre les mains des consommateurs. Avec l’avènement du digital, les marques doivent désormais instaurer une relation de confiance et être plus transparentes avec leurs clients. Elles doivent être à leur écoute, et ce, quel que soit le canal. La communication est la clé du succès.

Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut cependant savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque 71 % d'entre eux sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d'une expérience client optimisée. Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

Les français, des consommateurs peu farouches
53 % des français est même disposé à communiquer son adresse email et 37 % acceptent de partager leur historique d'achats. Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques - en termes de services, de conseils, de suivi - pour apporter une réponse contextuelle. 30 % sont également prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable. Ils seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel.

Mes données, mais pas à n'importe quel prix 
En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable. D’après l’étude SAP Hybris Consumer Insights, la transparence serait la clé de voûte de la relation : 79 % quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

L’exigence à la française
Qui dit relation, dit attentes. Et celles des Français sont notables. Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. Ils souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d'un quart d’entre eux (26 %) attendent une réponse dans l'heure. Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque.

Gare à l'over-sollicitation 
Pour les marques, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment. Il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d'appels marketing et commerciaux directs : 67% d'entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

5 points pour conquérir les consommateurs français
Pour gagner le cœur des consommateurs français, plusieurs points sont essentiels :
  • avoir une vue d’ensemble de leurs besoins et attentes des clients.
  • adopter des business models qui offrent une approche orientée client, permettant de collecter les données clients nécessaires pour pérenniser une relation.
  • créer une approche personnalisée, sur tous les canaux.
  • conduire la mobilité et l’engagement digital, en favorisant les interactions avec les clients à chaque point de contact.
  • gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité.
Publié le 12 décembre 2017
SQ 250-300