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Le Click & Collect réconcilie e-commerce et magasin physique
Le magasin joue toujours un rôle important dans le parcours client. Ainsi, pour réussir, les distributeurs doivent être en mesure de combiner le physique et le digital.

En effet, les données du European Customer Pulse Report, réalisé par YouGov, nous apprennent que 24% des acheteurs européens en ligne qui ont utilisé le Click & Collect ont acheté un autre article lors du retrait de leur commande. L'enquête confirme que le Click & Collect est une source de nouvelles opportunités de vente pour les distributeurs. Près de la moitié (42%) des répondants qui ont acheté en ligne ont utilisé le Click & Collect au cours des 12 derniers mois en moyenne en Europe ; plus de la moitié (54%) au Royaume-Uni, et seulement 28% en Allemagne. 

Le Click & Collect vient d'autant plus confirmer la place du magasin dans le parcours d'achat que 24% des consommateurs ont déclaré faire des achats complémentaires en magasin alors qu'ils venaient récupérer leur commande (15% ont déclaré faire des achats planifiés et 16% des achats d'impulsion en France). 56% des acheteurs européens ont eu des problèmes en utilisant les services de Click & Collect, ce qui peut être un frein à la capitalisation sur ce service pour la revalorisation du magasin physique.

En France plus spécifiquement, le temps d'attente (22%) et l'indisponibilité du produit malgré le fait qu'il ait été commandé (18%) sont les problèmes les plus récurrents, suivis d'une équipe en magasin incapable de trouver le produit (17%) ou d'un produit endommagé (17%). Suivent l'indisponibilité du produit dans le magasin préféré (15%) et le manque d'espace dédié au Click & Collect (14%).

Les retours de produits achetés sont un autre domaine à améliorer. En Europe, 70% des personnes interrogées estiment qu'il est facile de retourner les articles achetés en ligne, et jusqu'à 77% en Allemagne. Cette tendance s'accentue, avec des ventes en ligne continuant d'afficher des taux de croissance à deux chiffres. Alors qu'ils sont de plus en plus nombreux, les acheteurs en ligne vont probablement inclure les expériences de retour dans le choix des distributeurs auprès desquels ils effectuent leurs achats.

"Pour les distributeurs, les retours sont bien plus qu'un simple exercice de recouvrement des coûts, ils constituent un autre point de contact important avec les clients, souligne Niklas Hedin, PDG de Centiro. En offrant aux clients plus d'options et une plus grande visibilité sur les retours, les distributeurs augmenteront la satisfaction de leurs clients. Par exemple, l'envoi d'un mail ou d'un SMS aux clients pour les tenir informés du suivi de leur retour peut contribuer grandement à les fidéliser". 
Publié le 18 décembre 2017
SQ 250-300