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Auchan Drive collecte et diffuse les avis de ses clients pour booster ses ventes en ligne
Pour booster ses ventes, Auchan Drive a décidé d'optimiser l’expérience consommateur et de s'appuyer sur leurs avis. Avec un panier moyen de plus de 40 articles, les consommateurs ont ainsi pu donner leurs avis sur de nombreux produits. Deux semaines plus tard, Auchan Drive collectait déjà 20 000 avis. Aujourd'hui, le Drive recueille 185 000 avis clients.

Ces avis, Auchan Drive les filtre et les analyse. En effet, tous les avis dont la note est inférieure à 3/5 sont filtrés par catégorie de produits, puis redirigés une fois par semaine, grâce à un système de modération basé sur des mots clés, vers l’équipe adaptée : gestionnaires commerciaux, acheteurs (produits ultra-frais), ingénieurs qualité, assistants achat ou chargés d’études (produits non-alimentaires, loisirs). Suite à ce traitement, le produit est amélioré ou remplacé par un autre répondant en tous points aux attentes des consommateurs. Le client est prévenu de cette modification par un badge sur la vignette produit.

Quant au traitement des avis liés à la relation client sur les sites Auchan Drive, ceux-ci sont également modérés et envoyés aux équipes concernées par l’avis : les responsables, managers ou coordinateurs des drives. Ces avis, qui peuvent concerner la qualité du service, du produit ou l’absence de certains produits, peuvent amener à un réagencement des produits, ou à la mise en place d’un processus lors de la préparation de la livraison ou de la commande.

Avec 185 000 avis collectés, le consommateur est ainsi devenu acteur à part entière du processus de développement d’un service ou d’un produit. « C’est une surprise très positive, indique Benjamin Coyot, Chef de Projets e-Merchandising chez Auchan Drive. Nous sommes face à des consommateurs proactifs, et ce programme nous permet de travailler au quotidien notre proximité avec nos clients qui sont désireux de créer une relation privilégiée. Bazaarvoice met à notre disposition un portail pour la gestion des avis très facile d’utilisation et la possibilité d’envoyer automatiquement ces derniers à chaque service concerné. L’équipe offre un accompagnement de qualité et propose régulièrement des actions innovantes à mettre en place pour capitaliser sur les avis clients dans le cadre de nos actions de marketing et de communication ».

La collecte de chaque avis client est effectuée uniquement après un achat sur le site Auchan Drive, ce qui permet de garantir leur authenticité de ces avis, en plus de la certification AFNOR de la solution Bazaarvoice. Prochaine étape : optimiser le taux de couverture des produits. Le distributeur souhaite en effet pouvoir recueillir des notes et des avis sur les produits qui, aujourd’hui, n’en disposent pas. 
Publié le 20 décembre 2017
SQ 250-300