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De la performance du service client dépendent la satisfaction et la fidélité des clients
Une étude IFS révèle qu’un service client peu performant est la première source de frustration chez les clients souhaitant effectuer un retour ou un échange. S’en suivent des délais d’attente téléphonique trop longs, des retards de remboursement et l’incapacité des enseignes à apporter une réponse favorable à leurs clients.

Dans son étude Holiday Season Customer Engagement, IFS révèle la façon dont sont perçus les services clients des enseignes lors d'un échange ou d'un retour. Dans ce domaine, il s'avère que les américains et les anglais sont les plus confrontés à des services clients défaillants.

Le temps moyen passé avec le service client d’une enseigne est de 3 heures et 6 minutes pour trouver le bon article, planifier la livraison et enfin renvoyer ou échanger un produit. C’est en Grande-Bretagne que l’échange de cadeaux est le plus chronophage avec une durée moyenne de 3 heures et 48 minutes, suivie par les Etats-Unis avec 3 heures et 7 minutes. Les services clients suédois s’avèrent être les plus efficaces avec une durée moyenne de 2 heures et 20 minutes.

Stop aux tunnels d'attente téléphonique !
Lorsque l’on demande aux répondants quelle est la principale cause de frustration liée à la qualité d’un service client, la majorité citent les délais d’attente téléphonique, bien souvent trop longs. 20% d’entre eux les jugent d’ailleurs comme une frustration critique. Les autres sources d’insatisfaction sont l’incapacité de l’entreprise à répondre favorablement à leur requête au premier contact (13%) et le temps de traitement de leur dossier (13%).

Un contact privélégié 
Que ce soit pour un problème de livraison, un retour produit ou autre problème, les canaux traditionnels de contact restent les plus prisés par les répondants. Ainsi, 47% d’entre eux plébiscitent un contact physique en magasin, 34% le contact téléphonique et 27% l’email. "Il est clair qu’une prestation de service client de faible qualité, d’autant plus pendant la période des fêtes de fin d’années, est un véritable problème pour l’entreprise, souligne Mark Brewer, Global Industry Directeur et en charge de solutions Service Management chez IFS. Il est indispensable que les entreprises identifient, selon leur secteur, les canaux de contacts à privilégier et fassent preuvent d’agilité afin de s’assurer de la performance de leurs processus métier".

Et pour cela, elles doivent adopter des solutions technologiques en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs.
Publié le 21 décembre 2017
SQ 250-300